Het kan iedereen overkomen: een klant komt met een klacht. Die klacht kan terecht zijn of onterecht, maar is dat echt belangrijk? In beide gevallen biedt zo’n klacht een kans. Het is maar net hoe je met de klachtenbehandeling omgaat.
Stel, je hebt een dakkapel geplaatst in een woonhuis. Zelf ben je tevreden, maar helaas is de klant niet gelukkig met de kwaliteit van het schilderwerk. Volgens hem is de verf niet helemaal dekkend. Hoewel je van te voren met hem hebt afgesproken wat voor resultaat hij ongeveer kon verwachten, heeft de klant dat niet helemaal begrepen.
Tel in zulke gevallen even snel tot 10. Want je staat nu voor een belangrijke keuze. Wil je gelijk krijgen, of krijg je liever je zin? In het eerste geval ga je met de klant in discussie, maar het is de vraag of je die ook wint. Sowieso blijft de ander achter met een naar gevoel, en dat gevoel zal hij delen met iedereen die hij kent.
Daarom wil je niet gelijk krijgen, maar je zin. Die klant moet enthousiast zijn over jou en je dienstverlening, zodat hij je de volgende keer weer inhuurt. Nog belangrijker is dat die klant zijn positieve ervaring doorvertelt aan derden, die het ook weer delen met anderen.
Hoe je dat enthousiasme teweegbrengt? Hieronder volgen 3 tips.
Dat is mooi, zul je zeggen, maar wat als de klant er helemaal naast zit? Jij bent toch heel duidelijk geweest over het aantal verflagen? In dat geval sta je als zelfstandig ondernemer voor de keus. Je kunt alsnog een schilder langs laten komen, om de klant te vriend te houden. Maar als je dat te duur vindt, houd je natuurlijk voet bij stuk.
Maar ook dat voet bij stuk houden kan op een vriendelijke manier. Kom niet met een tekst als: ‘U ziet het fout.’ Of: ‘Ik heb het u toch duidelijk uitgelegd.’ Zeg in plaats daarvan iets als: ‘Ik zie dat anders.’ Of: ‘Blijkbaar ben ik niet duidelijk genoeg geweest.’ Natuurlijk is dat niet simpel, vooral niet als je volledig in je recht staat. Maar een tevreden klant is belangrijker dan jouw gelijk. Houdt dat vooral in gedachten bij de klachtenbehandeling.
Wil je klachten van klanten voorkomen? Lees op onze pagina oplevering bouw over het werken met een opleverlijst. Dreigt een klacht uit te lopen op een juridisch conflict? Neem dan contact met ons op. Onze juristen helpen je verder.
Je afspraken kom je na, dat is simpel. Maar hoe zorg je ervoor dat de andere partij zijn (mondelinge) afspraken ook nakomt? En hoe rechtsgeldig zijn die afspraken als je ze zou moeten bewijzen Om gedoe te voorkomen is het advies: “Zet het in een opdrachtovereenkomst en laat ervoor tekenen!”
Als zelfstandig ondernemer mag je zelf je betaaltermijn bepalen mits je dit duidelijk afspreekt met je opdrachtgever. Spreek je contractueel niets af over een betalingstermijn? Dan moet de factuur binnen 30 dagen betaald zijn. 30 dagen is dus de wettelijke betalingstermijn.
Natuurlijk geef je je klanten waar voor hun geld. Maar niemand is perfect. Dus is het mogelijk dat zo’n klant na oplevering stuit op gebreken. In zo’n geval kan die klant terugvallen op bouwgarantie. Hoe werkt dat precies?