Klacht of kans?

Het kan iedereen overkomen: een klant komt met een klacht. Die klacht kan terecht zijn of onterecht, maar is dat echt belangrijk? In beide gevallen biedt zo’n klacht een kans. Het is maar net hoe je met de klachtenbehandeling omgaat.

Stel, je hebt een dakkapel geplaatst in een woonhuis. Zelf ben je tevreden, maar helaas is de klant niet gelukkig met de kwaliteit van het schilderwerk. Volgens hem is de verf niet helemaal dekkend. Hoewel je van te voren met hem hebt afgesproken wat voor resultaat hij ongeveer kon verwachten, heeft de klant dat niet helemaal begrepen.

Tel in zulke gevallen even snel tot 10. Want je staat nu voor een belangrijke keuze. Wil je gelijk krijgen, of krijg je liever je zin? In het eerste geval ga je met de klant in discussie, maar het is de vraag of je die ook wint. Sowieso blijft de ander achter met een naar gevoel, en dat gevoel zal hij delen met iedereen die hij kent.

Daarom wil je niet gelijk krijgen, maar je zin. Die klant moet enthousiast zijn over jou en je dienstverlening, zodat hij je de volgende keer weer inhuurt. Nog belangrijker is dat die klant zijn positieve ervaring doorvertelt aan derden, die het ook weer delen met anderen.

Tips bij klachtenbehandeling

Hoe je dat enthousiasme teweegbrengt? Hieronder volgen 3 tips.

  • Zorg dat de klant zijn hart kan luchten. Val hem dus niet te snel in de rede, en vat de klacht nog even samen: ‘Als ik het goed begrepen heb, bent u ontevreden over het schilderwerk.’;
  • Werk toe naar een oplossing. Ja, de klant mag zijn verhaal vertellen, maar slechts één keer. Als hij zichzelf begint te herhalen, is het tijd om te praten over oplossingen. Ga zelf dus niet te veel in op de oorzaken van de klacht. Misschien heeft de schilder zitten knoeien en kun jij daar niets aan doen. Maar dat is voor de klant absoluut niet belangrijk;
  • Zie de klacht als een kans. Alleen al een welgemeend ‘sorry’ doet wonderen. Maar nog beter is om dat ‘sorry’ vergezeld te laten gaan van een bloemetje. Dan is de klant niet langer boos, maar enthousiast. Over jou.

Dat is mooi, zul je zeggen, maar wat als de klant er helemaal naast zit? Jij bent toch heel duidelijk geweest over het aantal verflagen? In dat geval sta je als zelfstandig ondernemer voor de keus. Je kunt alsnog een schilder langs laten komen, om de klant te vriend te houden. Maar als je dat te duur vindt, houd je natuurlijk voet bij stuk.

Formulering bij klachtenbehandeling

Maar ook dat voet bij stuk houden kan op een vriendelijke manier. Kom niet met een tekst als: ‘U ziet het fout.’ Of: ‘Ik heb het u toch duidelijk uitgelegd.’ Zeg in plaats daarvan iets als: ‘Ik zie dat anders.’ Of: ‘Blijkbaar ben ik niet duidelijk genoeg geweest.’ Natuurlijk is dat niet simpel, vooral niet als je volledig in je recht staat. Maar een tevreden klant is belangrijker dan jouw gelijk. Houdt dat vooral in gedachten bij de klachtenbehandeling.

Wil je klachten van klanten voorkomen? Lees op onze pagina oplevering bouw over het werken met een opleverlijst. Zie ook ons offerte voorbeeld met tips. En dreigt een klacht uit te lopen op een juridisch conflict? Neem dan contact met ons op. Onze juristen helpen je verder.

Neem contact met ons op

© 2021 Zelfstandigen Bouw. Alle rechten voorbehouden
    |    Privacy & cookies
    |    Algemene voorwaarden